Metro de Granada reforzará su servicio de atención al usuario con una plataforma digital y un chatbot

El Metro de Granada, adscrita a la Consejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda, reforzará la atención al usuario con la implantación de una plataforma CRM (Customer Relationship Management), que incluye entre sus prestaciones la inclusión de un asistente virtual ('Chatbot'), una aplicación informática de inteligencia artificial diseñada para resolver dudas en tiempo real.

Con este nuevo contrato, que se ha formalizado por 160.089 euros, el metropolitano espera dar un salto en la digitalización de la gestión integral de las relaciones con sus usuarios, detalla en una nota el departamento de Rocío Díaz.

Metro de Granada tendrá un sistema integrado, con esta plataforma, que "facilitará" el control de las consultas, quejas y sugerencias de los usuarios del transporte público, con un enfoque centrado en el cliente y basado en las tecnologías "más innovadoras". De hecho, el usuario podrá hacer un seguimiento en la respuesta a sus sugerencias o quejas por incidencias.

Esta plataforma, tipo 'salesforce', constituye una de las herramientas "más avanzadas" en el mercado para la gestión de las incidencias que, además, "facilitará" la integración de los distintos canales de comunicación con los viajeros del metro (web, cuentas en redes sociales, App, etcétera).

La atención al usuario del Metro de Granada se hacía hasta ahora a través de la operadora Avanza, con una estructura de tres oficinas abiertas al público, la principal en la estación de Recogidas (Granada), con personal para la atención en ventanilla, teléfono, correo electrónico y primera gestión, así como el puesto de información en Albolote y la oficina de Talleres y Cocheras del metropolitano.

Esta gestión, a través de dichas oficinas, se realizaba con una base de datos "obsoleta", donde se ingresan las interacciones sin ningún soporte de 'workflow' (automatización de tareas corporativas), ni posibilidad de retorno con el cliente. La Consejería destaca que el nuevo sistema de gestión tiene múltiples ventajas para el usuario de metro, ya que agiliza las respuestas y tiene posibilidad de seguimiento del estado de la reclamación a través de la web o app móvil.

Mediante la implantación de la nueva plataforma CRM, Fomento afirma que se van a optimizar los procesos de atención al cliente y la productividad de las personas que se dedican a gestionar la atención al usuario en el Metro de Granada, ya que a nivel interno se establecen "roles perfectamente definidos" y jerarquizados tanto en la operadora, como en las empresas de seguridad y mantenimiento, el personal de la Agencia de Obra Pública e incluso del Consorcio de Transportes del Área Metropolitana de Granada.

Esta herramienta de gestión y seguimiento de las incidencias está encaminada a mejorar el servicio de transporte, persiguiendo la comodidad y la satisfacción de los ciudadanos en sus desplazamientos. La plataforma dispone de una visión de 360º de las operaciones y acciones realizadas, preservando en cualquier caso la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal.

Durante la fase de implantación, se va a llevar a cabo el despliegue completo de las funciones de la plataforma, adaptándola a las necesidades del Metro de Granada e incluyendo la migración de la base de datos actual y la verificación completa del sistema. Además, se construirá una solución escalable, de manera que se puedan abordar las necesidades actuales y las que se requieran por la integración de nuevas funcionalidades o servicios encaminados a la atención al usuario.

El Metro de Granada, que discurre por los municipios de Albolote, Maracena, Granada y Armilla, consta de un trazado de 15,9 kilómetros y 26 estaciones y paradas. En el ejercicio 2023, el metropolitano alcanzó su cifra récord de pasajeros, con más de 14 millones de usuarios, un 28% más que en 2023, cumpliendo el pasado 21 de septiembre el séptimo aniversario desde su puesta en servicio, con cerca de 75 millones de usuarios acumulados en este periodo.